ホテル、旅館の接客サービスについて
接客サービスについては、地域性や、和風、洋風の形式的なものや、ホテル、旅館の方針、流派など、日本全国で多種多彩な方法で接客サービスが行われている、およそのホテル、旅館などで行われているものだけを記載した。
1.ご到着
お客様がご到着された際にはかならず、迅速にお迎えし名前を頂戴すること、車でのご到着された場合は、車のドアを開け、お客様にはようこそお越しくださいましたと言い、お荷物をお持ちする事、その際の言葉はお客様のお荷物をお持ちしますどうぞと、言う事お客様が歩いている時は進路を妨害せずにスマートにきめること。お客様は遠慮していいですとか自分出持ちますと言うが必ず２度お伺いすること。それは余計なお世話だとお客様に思われるのではないかと思う従業員もいるが余計又は過剰なサービスはお客様にとって親切又は丁寧なホテル、旅館であると理解されるほうが圧倒的に多い。
また、慣れていない従業員は一回で受け取れない場合があるが、それは各自、学習すれば一回受け取れるようになる、２度もお伺いしているようでは見苦しい、このことはホテル、旅館業で働いていく上でのステップアップにつながる事なので大事である。もし受け取れない場合は恐れ入りますと言うこと。玄関、フロントはなるべく宿泊者の名前、到着時間を把握すること。
近年、宿泊者の需要が高度化し、かつ、多様化している状況で３時前ご到着するお客様が増え、それが当然と思っているお客様増加傾向にあり、その時の従業員の対応でお客様に評価されることが多い。只今お部屋の準備が済み次第ご案内しますと、お客様に伝えること、その時に何分お待ちくださいとおよその時間を伝える事、３時前に到着したお客様の対応でそのホテル、旅館の評価が上がる。又、遅くご到着されたお客様も同じである。
2.玄関
お客様が玄関に上がる際は、靴はこちらでお預かりしますので、どうぞお上がりくださいませと言う事、従業員はお客様の顔、名前をなるべく覚え、名前でお呼びすること、お客様に子供がいたら名前を聞き担当の仲居まで伝えること、それはお客様にとって見ればこのホテル，旅館はうちの子供まで大事にしてくれるところだと安心して宿泊できる。
お客様の靴はスエードに対しては軽くブラシで、革靴は必ず水を湿らせたタオルで拭くこと、乾いたタオルで拭いた場合革に傷がつく。素材の判らない靴などは靴底だけ払うこと。
玄関、駐車場、庭などは常に玄関、フロントがゴミ、落ち葉などに気お付け掃除する事、ホテル、旅館の看板などが手入れされていないところが意外と多い。
3.ロビー、ラウンジ
お客様がラウンジの席に座ったらまずお客さまに、本日は遠いところ又はお寒いところホテル、旅館にお越しくださいまして、まことにありがとうございました。とふかぶかと頭を下げご挨拶すること。そして、お茶、お抹茶、夏など暑い時は冷たいウーロン茶が良いかお客さまに聞くこと、売店に置いてある、茶菓子も出すのもベターである。子供がいたらジュースをお出ししたほうが良い。
4.ご案内
お客さまをお部屋にご案内する際に必ず非常階段のご説明をすること、売店、クラブ、居酒屋がある場合は宣伝する事。お客様とは一方的な説明でなく、なるべく、会話しお客様をなごませる事に従業員は努めること、ただ一方的な説明をするだけでは、どこのホテル、旅館も同じ、従業員の人間性を出しホテル、旅館のカラーを出すこと。
お客様にもいろいろな人もいるが、それを常に日々研究していくことがホテル、旅館業で勤めている人の仕事です。
よく従業員の中であの手の客はしょうがない言う人も見受けられるが、お客さまの機嫌が悪いのは、お客さまに問題があるのでは無く、従業員の接客に問題がある場合が圧倒的に多い。お客さまに、またこのホテル、旅館で、この従業員さんにお会いしたいと思わせる事が、出きるようになればアッパークラスです、ホテル、旅館もあなたを必要とするでしょう。
5.館内
廊下、階段のゴミ、塵など従業員は常に目を配り拾うこと、電球切れも見つけ次第すぐに取り替えること、施設の破損個所も見つけしだい、オーナー、支配人に知らせなるべく早くに補修、修理すること。お客様から見た場合、なんてこのホテル、旅館はサービスが行き届いていないだろうと、評価が下がるのは当然である。と同時に会社の施設、備品は大事に扱うことを心がけること、多くの新しいホテル，旅館では最初のうちは施設、備品を大事に扱っているが、５年ぐらい経つと傷や不良個所が多くなってくる、それと同時に従業員の接客サービスも低下しているのが現状である。
大浴場のスリッパ、玄関の草履、下駄も常に揃えておく事、お客様は心理的に綺麗にしておけば、綺麗に使い、散らかしておけば、散らかしたままにする、自分がお客様の気持ちになって考えることも，大事である。
お客様がよく館内を把握せずうろうろしている場合は、かならずどこに行きたいのかお伺いしご案内すること、見て見ぬふりをする従業員が多い。
つづきは次回更新します。